Les 10 meilleurs conseils pour gérer le service client via Internet

De nombreuses entreprises construisent des sites Web conçus pour attirer des clients, pour se retrouver submergées d’e-mails auxquels elles ne sont pas prêtes à répondre de manière efficace ou efficiente. Voici 10 conseils pour les entreprises à la recherche de moyens de communiquer efficacement avec leurs clients sur le Net :

1. Répondre efficacement – Les internautes attendent une réponse à leurs e-mails entre 24 et 48 heures après le contact. Tout comme vous ne demanderiez pas à un client de rester au téléphone pendant 20 minutes, vous ne devriez pas vous attendre à ce qu’il attende plus de deux jours pour une réponse par e-mail.
2. Connaissez votre nétiquette – Veillez à ne pas offenser l’auteur, car des règles spécifiques s’appliquent lors de l’écriture dans le cyberespace. Par exemple, n’utilisez jamais de majuscules à moins que vous ne vouliez être perçu comme des cris. Utilisez des astérisques autour d’un mot pour souligner un point.
3. Personnel approprié – Soyez prêt à faire face à des pics d’e-mails inhabituels, en particulier à la suite d’une promotion très médiatisée ou d’une nouvelle campagne publicitaire. Pendant ces périodes, vous pouvez vous attendre à de gros volumes d’e-mails, vous devez donc avoir les systèmes en place pour pouvoir répondre en temps opportun.
4. Écrivez pour votre lecteur – Personne ne veut recevoir une lettre type et c’est encore pire de recevoir un e-mail sous forme de formulaire. Adaptez vos réponses en adoptant le ton utilisé par votre client. Par exemple, soyez formel si le message est formel et soyez détendu si l’e-mail est informel.
5. Gardez le sens de l’humour – Utilisez l’humour avec parcimonie dans l’environnement professionnel. Essayez de garder votre réponse légère sans devenir non professionnel.
6. Capturez l’image de votre entreprise – Projetez l’image de votre entreprise dans vos réponses. Que votre entreprise soit un fabricant de chaussures de sport de haut niveau ou un fournisseur de services téléphoniques SCP, elle a une image portée sur le marché par le biais de la publicité, du marketing et d’autres supports qui doivent être intégrés dans vos messages électroniques.

7. Concentrez-vous sur votre cœur de métier – Vous expérimentez peut-être de nouvelles idées sur Internet, mais expérimenter avec votre service client est dangereux. La meilleure solution consiste à se concentrer sur ce que votre entreprise fait le mieux et à externaliser le reste.
8. Bien écrire – Tout comme vos clients aiment entendre un représentant qui s’exprime bien au téléphone, ils souhaitent également recevoir un message électronique bien rédigé et créatif. Lors de la sélection des cyber-représentants (les représentants de votre entreprise communiquant exclusivement via Internet), n’oubliez pas qu’ils nécessitent un ensemble de compétences différent de celui des représentants par téléphone et que la capacité à bien écrire est une compétence nécessaire.
9. Soyez prêt pour les questions juridiques – N’oubliez pas que chaque e-mail doit être un document écrit. Assurez-vous de former vos cyber-représentants à être sensibles aux problèmes juridiques.
10. Compléter d’autres médias – Le téléphone, Internet et le courrier américain sont des outils qui devraient se compléter, chacun atteignant un public ciblé et chacun d’une importance égale. Tout comme vous n’ignoreriez pas un appel téléphonique ou une lettre d’un client, vous ne devez pas négliger de répondre efficacement aux e-mails.

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